Il Mistery Shopping, tradotto letterralmente “acquisto in incognito”è uno strumento di marketing utilizzato in diversi ambiti
commerciali con prevalenza nel settore dei servizi, ma si sta diffondendo sempre più anche in settori commerciali come l’abbigliamento o o gli arredi, nonchè nei beni di lusso come la gioielleria e le automobili.
Viene applicato dalle aziende al fine di monitorare e controllare le attività svolte nelle filiali, le modalità di erogazione di servizi e vendita dei prodotti, il tutto per accertare la soddisfazione dei clienti e consumatori finali.
Con l’impiego dei mistery shopping un’azienda puo verificare in maniera anonima, grazie a consumatori fittizzi addestrati, tutti gli aspetti di un punto vendita della propria rete, come ad esempio la qualità del servizio offerto, il comportamento dei dipendenti e degli addetti ai lavori nel suo complesso, ma anche il merchandising e la qualità che viene offerta.
I clienti misteriosi, appunto mistery shopper, devono creare delle situazioni reali simulando il comportamento di un cliente qualunque. Ne viene fuori un giudizio che viene presentato all’azienda mandante, la relazione contiene in pratica l’esperienza vissuta nel punto vendita preso in esame.
Il cliente misterioso può essere mandato ad acquistare o a creare un problema “tipo”, controllare l’aspetto estetico e la cura personale dei dipendenti, la loro cortesia, l’igiene del negozio.
Tutti gli aspetti che creano qualità vengono sottoposti al segreto e vigile controllo del finto cliente.
Per pura curiosità il mistery shopping ha altri nomi, ma il senso è sempre uguale;
- Ghost Shopping;
- Secret Shopping;
- Mystery Customers;
- Spotters;
- Anonymous Audits;
- Virtual Customers;
- Employee Evaluations;
- Performance Audits;
- Telephone Checks;
- Mistery man.
[photo by sxc.hu user PaulMT]
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